Фонарь есть, а освещения нет Как чиновники реагируют на жалобы граждан в интернет-приемных

В конце января «Медуза» рассказала историю о том, как спецкор Иван Голунов в течение 2,5 лет писал на портал мэрии Москвы «Наш город», требуя починить фонарь на площади возле аэропорта Внуково. Дело закончилось тем, что сотрудники коммунальных служб фонарь демонтировали. После этого мы попросили читателей «Медузы» рассказать о своем опыте взаимодействия с электронными сервисами, где можно оставлять жалобы, — «Наш город» в Москве, «Добродел» в Подмосковье, «Наш Санкт-Петербург» и другими. Мы получили очень много писем — и выбрали самые удивительные истории о том, как чиновники решали проблемы граждан.

Москва. «Мы ни фига не похорошели при Собянине»

В середине октября 2018 года жители московского района Бирюлево пожаловались на отсутствие ограждений и подсветки около пешеходной дорожки, где строители выкопали яму. Через четыре дня после публикации жалобы на сайте «Наш город» появился ответ начальника «Объединенной административно-технической инспекции Москвы» Дмитрия Семенова о том, что проблема устранена. Он указал, что работы выполнены, управляющей компанией «выставлены ограждения». К сообщению чиновника прилагались фотографии, на которых ограждения были прифотошоплены вокруг строительной площадки. Несколько жителей написали в ответ, что никаких ограждений нет: «Жителей вообще за идиотов держат? Так грубо фальсифицировать работы это надо уметь!!!» Через несколько недель Семенов еще раз отчитался перед гражданами. Он сказал, что строительные работы завершены и ограждения больше не требуются. Обвинения в фотомонтаже Семенов проигнорировал.

Жители трех новостроек в районе Зюзино в течение лета 2018 года несколько раз жаловались на неработающие фонари во дворе. Глава управы района Вера Горлова отвечала, что «наружное освещение не функционирует в связи с тем, что не оформлена балансовая документация», — и обещала решить проблему к 1 августа 2018-го. За несколько дней до этого срока глава управы сказала, что «освещение дворовой территории восстановлено». Однако фонари во дворе так и не работали. На последующие жалобы чиновники отвечали по такой же схеме. «Каждый раз было одно и то же — обещали починить, тянули время, закрывали заявку с фото работающего освещения», — пишет читатель «Медузы». Так продолжалось около полугода, и только в конце октября освещение восстановили.

Жительница Кунцево Оксана Павлова отправила жалобу на изрисованное зеркало в лифте. «В ответ на заявку зеркала просто сняли, а в качестве подтверждения, что проблема решена, приложили фотографии из лифта соседнего дома, такого же, как у нас. Когда я приложила в качестве опровержения фото лифта без зеркала, мое сообщение отклонили из-за несоответствия заявленной теме — мол, несанкционированных надписей больше нет. А то, что фото подложное, просто проигнорировали», — рассказывает «Медузе» Павлова. 

Похожим образом поступили сотрудники столичного департамента транспорта. В 2017 году на автобусной остановке рядом с платформой Фрезер установили новый павильон с лайтбоксом, на котором показывалось время ожидания общественного транспорта. В марте 2018 года лайтбокс разбили. «В начале недели еще все было цело, судя по тому, что фрагменты указателя еще рядом лежат, разбили недавно. Вроде на остановке камера была, может зафиксировала», — сообщал пользователь портала «Наш город» Александр Павлов. Через несколько дней представитель департамента транспорта ответил ему, что поврежденный лайтбокс демонтирован, а вместо него теперь — «указатели маршрутов на отдельно стоящих опорах». Как пишет Александр, вместо электронного табло с расписанием на остановке поставили металлическую табличку с расписанием, которая постоянно падает. 

Мария Кучерова живет на окраине Южного Бутово, в микрорайоне, построенном для очередников на социальное жилье. «Юридически мы тоже Москва, но мы ни фига не похорошели при Собянине, потому что мы — реальное гетто. В районе одни новостройки, но он превратился в помойку, на его территории целых пять брошенных строек», — пишет Кучерова. В 2017 году она отправила на портал «Наш город» жалобу: из-за поврежденного ограждения одной из заброшенных стройплощадок на ее территорию беспрепятственно заходили дети. Через несколько месяцев чиновники решили, что ограждение стройплощадки «препятствуют доступу к месту общего пользования» и полностью демонтировали его. На повторные жалобы жителей об отсутствии ограждения вокруг брошенной стройки чиновники отчитались, что установили временные ограждения из полиэтиленовой сигнальной ленты.

«Единственное полезное, что сделали коммунальщики, — убрали осколки разбитых стекол из оконных рам долгостроя и закрыли оконные проемы и входы в здание металлическими листами», — рассказывает «Медузе» Кучерова. По ее словам, при помощи портала «Наш город» жителям удалось добиться установки остановочного павильона — раньше они ждали транспорт под дождем и снегом. Кроме того, добились они и того, чтобы на детской площадке постелили мягкое покрытие — раньше дети с горки прямо на асфальт съезжали. С забором вокруг брошенной стройки разобраться пока не удалось.

Источник в мэрии Москвы в беседе с «Медузой» уточнил, что проблемы в Зюзино и Южном Бутово одинаковые — и власти ничего не могут с этим сделать. Дело в том, что компания-застройщик СУ-155, которая там работала, обанкротилась и не успела передать фонари и недостроенное здание на баланс города.

В октябре 2018 года управляющая компания в районе Войковский покрасила дверь в подъезд плохой краской розового цвета — она так и не высохла за две недели, а на двери появилась куча отпечатков. 11 октября читатель «Медузы» по имени Михаил (он просил не указывать свою фамилию) отправил жалобу на «Наш город» о некачественном выполнении работ. Через пять дней он получил ответ, что проблема решена, однако с дверью ничего не произошло. Михаил написал об этом на сайте «Наш город». Через две недели он обнаружил, что входную дверь опять покрасили такой же краской — поверх предыдущего слоя. Михаил написал новую жалобу, но уже на сайт «Государственная информационная система жилищно-коммунального хозяйства», созданный Минстроем России. Через неделю Михаил получил ответ от Мосжилинспекции о проведении в его доме внеплановой проверки, а вскоре дверь подъезда зачистили и покрасили «нормальной [краской], красной, даже кажется с лаком».

Представитель «Нашего города» рассказал «Медузе», что еженедельно на портал поступают 25 тысяч обращений, 97% проблем решаются в срок — в течение восьми рабочих дней. Он говорит, что только на 8% ответов органов власти пользователи потом присылают опровержение (на искажение фактов и фотомонтаж приходится менее 1% опровержений). В 2017-2018 годах за фальсификацию данных мэрия приняла «меры дисциплинарной ответственности» к 80 чиновникам и более чем к одной тысяче сотрудников подведомственных учреждений.

Подмосковье. «Не гневитесь, боярин. Но лукавят ваши холопы!»

На подмосковном сайте «Добродел» с жалобами и опровержениями пользователей работают модераторы.

Читатель «Медузы» из подмосковного Долгопрудного (он попросил не указывать имени) отправил на «Добродел» сообщение о мертвом голубе на газоне. Через несколько дней ему пришел ответ: «Уборку органических остатков произвели». Только вскоре выяснилось, что труп голубя просто убрали с видного места — и спрятали под дерево. Житель Долгопрудного в ответ написал сообщение: «Не гневитесь, боярин. Но лукавят ваши холопы! Вся уборка „органических остатков“ заключалась в том, что этот трупик пнули с видного места и заныкали под соседнее дерево. Где он сейчас и лежит. Даже бродячие собаки и кошки брезгуют таким деликатесом». К повторному ответу чиновники приложили фотографии, на которых под деревом не было голубя. После новых поисков выяснилось, что труп голубя просто отнесли еще дальше. Житель написал повторное опровержение: «О солнцеликий властитель дворников! Прости смерда неразумного, что отвлекаю Тебя, Богоподобный, от мыслей великих Государственных своими речами недостойными! Однако опять лукавят холопы твои! Не хотели они осквернять Твой взор Светлый картинами неприглядными! Ибо опусти они свой шайтан-аппарат на 14 градусов ниже, то предстала бы Твоим очам совсем картина печальная. Лежит сей сокол в траве сырой, смертельным недугом сраженный!» С третьей попытки труп голубя все-таки убрали.

Читательница «Медузы» по имени Мария рассказала о попытках добиться ремонта одного километра дороги к деревне Бузуково в Коломенском районе Московской области. В деревне постоянно живут два пенсионера, а остальные дома используются в качестве дач и летом, и зимой. Дорога — грунтовая, с глиной, поэтому проехать можно только на «Ниве», даже джипы 4×4 не справляются, и жителям приходится вызывать трактор, чтобы брать машины на буксир. По словам Марии, ни скорая помощь, ни пожарная не смогут проехать в деревню в случае необходимости. 

Весной 2016 года Мария написала в администрацию Коломенского района, через два месяца переписки с чиновниками она выяснила, что дорога бесхозная, хотя формально с 1 января 2016 года дорога перешла на баланс Коломенского района. 26 июня 2016 года Мария впервые написала на портал «Добродел» — и сразу же после этого ее мужу неожиданно позвонили из администрации района и предложили явиться на прием к руководству. Начальник отдела контроля за строительством и капитальным ремонтом пообещал пройтись по дороге грейдером. 

Весной 2017 года дорога опять стала непроходимой, на новую жалобу на «Доброделе» Марии пообещали, что в третьем квартале 2017 года сделают частичный ремонт. 31 июля машина Марии вновь застряла в грязи, пришлось вызывать трактор. Потом таким же образом застряли ее соседи — они ехали к бабушке, которой стало плохо на даче, и так не смогли проехать. ГИБДД отказались выезжать на место и составлять протокол на собственника дороги.

В третьем квартале рабочие насыпали гравий в десяти самых проблемных местах дороги. Мария написала новую жалобу на «Доброделе», чиновники пообещали продолжить «щебеночное обсыпание» в 2018 году. Этого так и не произошло, зато власти проинформировали жителей, что дорога будет включена в предварительную программу проектно-изыскательных работ в 2021 году. Также на сайте «Добродела» появилось голосование за ремонт дороги — в нем могут принять участие все пользователи сервиса. 

Санкт-Петербург. «Покрасим до 3 января 2039 года»

В 2014 году администрация Санкт-Петербурга, по примеру столицы, создала собственный сайт для жалоб «Наш Санкт-Петербург». В апреле 2018 года читатель «Медузы» по имени Андрей отправил на сайт жалобу на облупившуюся стену во дворе одного из домов на улице Шпалерная. Через два месяца администрация Центрального района ответила пользователю, что проведены «работы по простукиванию слабодержащегося штукатурного слоя» — и угрозы безопасности граждан нет. Чиновники пообещали покрасить стену дома до 3 января 2039 года — на эту дату запланирован капитальный ремонт дома. Еще по нескольких схожим жалобам Андрея чиновники установили более короткий сроки решения проблем — 2021-2024 годы.