Кризис заставил бизнес уходить в интернет Познакомьтесь с героями, у которых это получилось
Пандемия коронавируса, режим всеобщей самоизоляции поставили бизнес в трудное положение. Больше всех досталось предпринимателям, чьи проекты полностью ориентированы на офлайн: сложно точно сказать, когда рестораны, торговые центры и офисы откроются, а люди снова смогут путешествовать. Мы нашли предпринимателей, которые даже в неспокойное время сумели перевести многие бизнес-процессы в онлайн, а эксперты МТС подсказали, как повторить их успех.
«У людей в стрессе очень пластичные мозги — нужно этим пользоваться»
Иван Хохлов, генеральный директор бренда одежды 12 STOREEZ:
У нашего бренда нетипичный путь развития: из онлайна в офлайн — и обратно. В 2014 году мы начинали как магазин одежды в Instagram, но затем открыли несколько десятков магазинов в Москве и регионах. Для российского сегмента фэшн-ретейла у нас все еще очень высокая доля присутствия в онлайне: 25% продаж приходятся на сайт и соцсети. Однако последние три года основной доход нам приносил именно офлайн. Из-за коронавируса с 16 марта розница начала падать на 50%, к концу месяца продажи остановились, и в апреле их не было совсем. Продажи на сайте выросли на 40%.
Возможно, уже через месяц пандемия закончится. Но никто не может гарантировать, что не получится как с испанкой и не начнется вторая волна — еще более сильная. Поэтому сейчас наша задача — перестроить компанию так, чтобы продолжать существовать даже с закрытой розницей, и для этого мы предпринимаем определенные действия.
Консультанты розницы теперь работают в отделе «Дружбы с клиентами»: проактивно собирают обратную связь, предоставляют ускоренные услуги ремонта и обмена, делают подборки вещей на основе истории ваших покупок. Еще в прошлом году мы запланировали расширение на западные рынки: отгружать часть ассортимента в Португалию, сделать англоязычный сайт и беспошлинно продавать вещи в Европу и США. Но из-за того, что покупательная способность россиян снизится, мы запустим международные продажи не в сентябре, а уже в мае. Сейчас хорошее, живое время для того, чтобы действовать быстро.
В обычной жизни офисным компаниям было сложно переводить сотрудников на удаленную работу. Наши сотрудники тоже смотрели на нее с пессимизмом и унынием, но теперь удаленные рабочие места внедряются по щелчку пальцев. HR-менеджер ввел ежедневные 30-минутные интенсивы, где обсуждают сложности удаленной работы и придумывают решения. До самоизоляции мы месяц пытались перевести команду на программы G Suite, но большинство упорно продолжало работать в Excel и Word. Теперь же все моментально перестроились.
У людей в стрессе очень пластичные мозги — нужно этим пользоваться. Так, мы целый год разрабатывали платформу, позволяющую покупателю заказать вещь из нашего магазина в другом городе, но закончить ее не успели. И вдруг на недавнем онлайн-совещании один из сотрудников предложил заменить сложную систему всего одной кнопкой. Упрощенную функцию мы внедрили на сайт уже на следующий день: в моменте эти «костыли» могут увеличить наши продажи.
Наша отрасль, думаю, сильно просядет и после того, как мы все выйдем на свободу. Но я по жизни оптимист и стараюсь искать возможности в текущей ситуации. Думаю, уже осенью настанет время огромных возможностей.
***
Елена Крупянская, руководитель центра продуктов фиксированной связи и конвергенции МТС:
Кажется, что некоторые процессы при работе из дома не заменить. Например, как сотруднику службы поддержки переключить клиента на сотрудника службы доставки? В офисе для этого есть многоканальные телефоны, офисные АТС. А при работе из дома эту задачу можно решить с помощью сервисов автоматической интеллектуальной обработки вызовов от МТС. В личном кабинете автоматическую переадресацию на номера сотрудников можно настроить за пару кликов. А чтобы не пропустить ни одного звонка от клиента, можно использовать функцию «Автосекретарь». Тем более что первые две недели она бесплатна.
«Нынешняя ситуация — возможность для бизнеса проявить себя»
Катерина Карпова, основательница бренда косметики Pure Love:
Моя компания выпускает средства для ухода за лицом и телом. В условиях пандемии некоторые наши продукты — например, мягкое мыло и крем для рук — стали предметами первой необходимости. Ведь от частого мытья и антисептиков кожа сильно сохнет.
Нынешний кризис не сильно отразился на наших продажах, на это есть две причины. Первая причина: в самоизоляции люди могут отказать себе в новом платье, но в уходе — нет. Всем хочется выглядеть хорошо, даже наедине с собой. Когда нет возможности сходить к косметологу или в салон красоты, женщины учатся ухаживать за собой самостоятельно: делать маникюр, эпиляцию. С кожей — то же самое. С физической розницей мы работаем через партнеров-ретейлеров, и в марте оптовые продажи действительно просели. Но большинство офлайн-игроков очень быстро переориентировались на онлайн-формат.
Вторая причина, почему кризис нас не затронул: у нас с самого начала было сильное присутствие в онлайне. Меня вообще удивляет, почему некоторые компании до сегодняшнего дня отказывались от интернет-продаж: отрицать интернет абсурдно. Теперь каждому управленцу нужно обладать хотя бы базовыми знаниями в интернет-маркетинге. Особенно микробизнесменам, которые не могут нанять профильных специалистов.
Чтобы выжить, бизнесменам очень важен настрой — не опускать руки и работать дальше. Приведу в пример своих партнеров — владельцев салонов красоты, которые покупают у меня формулы для косметических средств. После введения режима самоизоляции все салоны закрылись. Но заказчики не просто не отказались от совместных контрактов, наоборот — их стало больше. Из-за валютного кризиса импортная косметика быстро растет в цене. И владельцы салонов пользуются вынужденным простоем, чтобы оперативно создать собственные косметические средства и сэкономить в будущем на расходных материалах.
Именно благодаря кризису 2014 года Pure Love стал более конкурентоспособным и громче заявил о себе. Все, кто сейчас научатся работать в онлайне, после кризиса станут еще более востребованными. Я оптимист и считаю, что нынешняя ситуация — возможность для бизнеса проявить себя. Жизнь продолжается, просто меняются правила. А гибкие всегда выживают.
***
Антон Захарченко, директор по стратегии облачного бизнеса МТС:
По данным Growth from Knowledge, интернет — главный канал продаж для парфюмерии и косметики (июль 2018-го — июнь 2019-го), доля в нем — 23%. Стараясь быть более гибкими, сейчас компании переводят в онлайн не только продажи, но и все бизнес-процессы. В этом помогают облачные технологии МТС. Сервис позволяет быстро подключать и отключать ресурсы для хранения данных: если нагрузка растет — добавлять дополнительные мощности, а если они не нужны — отключать и не платить лишнего. Кстати, для новых клиентов первые 14 дней сервис бесплатный.
«Сейчас не хочется делать ничего временного — такого, чего бы мы потом не оставили»
Александр Сколков, управляющий партнер яхтенной школы «Сила ветра»:
Мы организуем яхтенные регаты и учим людей ходить под парусом. Команду «Силы ветра» воспринимают как морских волков, которые постоянно находятся где-то в далеком плавании, обдуваемые ветрами. В онлайне у нас было только продвижение.
Пандемия выпала на наше главное событие сезона — Большую весеннюю регату, когда 40–50 яхт отправляются в путешествие за границу и устраивают там гонки. На нашу регату на майские праздники записалось 400 человек, они частично или полностью оплатили поездку, многие купили билеты на самолет (до отправной точки еще нужно долететь). На неопределенный срок перенеслись и другие мероприятия: тренировки в Москве и в Петербурге, экспедиции на Фарерские острова, в Италию, Норвегию.
Сначала нам казалось, что это полный крах. Но на деле оказалось, что мы способны хотя бы частично адаптироваться к новым условиям. Многие продукты «Силы ветра» давно просились к переходу в онлайн, но мы шли к этому очень медленно. За полторы недели до первого обращения Путина мы закрыли офис и запустили онлайн-школу капитанов: там мы читаем теоретическую часть, которую раньше проводили очно. Сдав теорию, человек может пройти недельную практику в море и получить международную лицензию шкипера. Судя по фидбэку, школа от такого перехода только выиграла: у лектора появилось больше времени, а люди, которые хотели учиться у нас, но не могли (из-за рабочего графика или из-за того, что живут в другом городе), наконец это сделали. Также мы запустили онлайн-курс для тех, кто хочет получить российские права на яхту (международные и внутрироссийские требования сильно отличаются), и кучу других спортивных курсов.
Чтобы людям в самоизоляции было повеселее, мы выложили на сайт статьи, которые раньше можно было найти только в нашем печатном журнале, перевели несколько иностранных фильмов про яхтинг. До пандемии мы довольно долго собирались запустить интернет-магазин с нашим мерчем. И вот теперь наконец-то нашли на него время. Мы переводим много процессов в онлайн, но ответственно, с прицелом на будущее: сейчас не хочется делать ничего временного — такого, чего бы мы потом не оставили. Наша главная задача в моменте — поддерживать аудиторию в их желании продолжать мечтать о приключениях.
***
Сергей Музыкантов, директор по продуктам МТС Кассы:
Открыть свой интернет-магазин — хороший способ удержать бизнес на плаву в нынешних обстоятельствах. Это возможно в три простых шага: создать сайт (можно на конструкторе), подключить прием платежей и нанять курьера — одного или нескольких. Еще по закону 54-ФЗ интернет-магазины должны иметь онлайн-кассу. В текущей ситуации я бы рекомендовал брать кассу в аренду. Курьерам можно купить отдельные терминалы, а можно превратить в кассы их смартфоны — с помощью приложения, и это сэкономит затраты в разы. При закупке оборудования нужно рационально выбирать место покупки — со скидками для юридических лиц. Например, в МТС компаниям возвращается 5% кешбэка и до 16,6% от стоимости смартфона за счет НДС.
«Люди немного адаптировались и снова начали инвестировать в свои знания»
Ирина Харсеева, соосновательница и гендиректор Центра испанского языка и культуры ESP Club Moscú:
Мы с самого начала развивали наш клуб испанского языка как офлайн-проект, ведь испанский чаще всего учат для удовольствия, чтобы общаться и путешествовать. Помимо курсов, организовывали концерты, вечеринки, пикники и поездки в Испанию.
Наши клиенты и раньше могли заниматься испанским индивидуально по Skype, но мало кто выбирал эту опцию.
Мы сотрудничаем с языковыми школами Испании, а 10 марта страна ушла на жесткий карантин. Для меня это был первый звоночек. 16 марта вышел указ мэра о том, что к концу недели все центры дополнительного образования должны закрыться. На следующий день я отменила все очные занятия в школе и взяла паузу на три дня, чтобы понять, что делать дальше.
Ни один из 15 наших штатных преподавателей раньше не работал онлайн, и никто никогда не слышал о Zoom. Мы попросили наших преподавателей из Испании и Латинской Америки и методистов испанского издательства учебных пособий, с которым мы сотрудничаем, провести мастер-классы для сотрудников. На тот момент на групповых занятиях у нас учились около 450 человек, еще 50 занимались индивидуально. Мы всех обзвонили: одни похвалили нас за социальную ответственность, другие назвали паникерами. Но отказались от занятий всего пять человек. Мы перестроили таргетинг и начали продвигать онлайн-школу не только на Москву, но и на всю Россию.
Неделя с 16-го по 23-е была для нас полностью мертвой — ни одной новой заявки. Было очень страшно. Это притом что март и апрель обычно «жирное» время для языковых школ, когда стартует много новых групп. Но с 23 марта заявки пошли, причем появились ученики из новых для нас регионов — Красноярска и Тюмени. Люди адаптировались и снова начали инвестировать в свои знания.
Пока не понимаю, сколько мы потеряем. Расходы сократили по максимуму, договорились на арендные каникулы. У нас есть финансовая подушка, поэтому мы можем бросить все ресурсы на перестройку. Очень печально тратить накопленное на решение сиюминутных задач, а не на будущее развитие, но на то она и подушка безопасности, чтобы спасать в кризисные моменты.
***
Елена Мельникова, руководитель центра продуктов digital-рекламы и информирования:
Если у вас появились новые сервисы, нужно рассказать об этом клиентам. Самостоятельно запустить таргетированную рекламу нетрудно в сервисе МТС Маркетолог. Задаете геолокацию, пол, возраст и интересы желаемой аудитории, а сервис на основе BigData сам найдет тех, кому интересна ваша услуга или продукт. Рекламную кампанию можно запустить самостоятельно и на любой бюджет (в МТС малый бизнес покупает кампании в среднем на 5000 рублей). А еще для малого бизнеса МТС запустил сервис Мнеблизко — это интерактивная карта, куда предприниматели могут сами добавить свой бизнес (достаточно оставить заявку) и получить промокод в 25 000 рублей, который можно потратить на СМС-рассылки и рекламные баннеры в МТС Маркетологе. Промокод придет на почту, когда заявка пройдет модерацию и компания появится на сайте.
«У нас была ровно одна ночь на то, чтобы поменять бизнес-стратегию»
Олег Рудаков, владелец сайкл-студии Rock the Cycle:
Весна — самый высокий сезон для фитнеса, все готовятся вылезать из своих шуб. До начала марта мы шли хорошо, перевыполняли план. Но постепенно краски сгущались. Не дожидаясь официальных предписаний, мы начали действовать сами: в два раза снизили количество людей в группах (чтобы увеличить дистанцию между ними в зале), расширили перерывы между занятиями (чтобы люди меньше пересекались, а мы успевали провести тщательную санобработку).
О том, что все фитнес-студии в Москве должны закрыться в воскресенье, мы узнали в субботу, причем из СМИ (в Питере предписание мэрии вышло за два дня до фактического закрытия). У нас была ровно одна ночь на то, чтобы в прямом смысле поменять всю бизнес-стратегию.
Раньше сайт, приложения и соцсети были лишь дополнительным сервисом к офлайн-тренировкам в физических студиях в Москве и Санкт-Петербурге. В итоге мы заморозили абонементы, переработали сайт, записали несколько видеоуроков для соцсетей. Чтобы тренажеры не простаивали, мы стали сдавать их клиентам в аренду за 20 тысяч рублей в месяц. Один байк стоит примерно 2 600 евро, но даже 20 000 рублей в нынешней ситуации нам не помешают. В Москве спрос был очень высокий. Байки (вместе со специальной обувью и кардиодатчиками) мы развозили по клиентам на каршеринге и помогали настраивать.
Раньше я не очень верил в платный онлайн-контент, потому что многие студии и отдельные тренеры стримят бесплатно. Чтобы конкурировать с ними, нужно делать все на голову выше. Наши тренеры по сайклингу в какой-то степени диджеи, они ставят музыку, это мотивирует людей. Клиентам нужен эмоциональный заряд. Мы запустили онлайн-марафон — каждый тренер набирает свою команду и ведет ее дистанционно: проводит занятия в Zoom, дает советы по питанию в чате и так далее. На марафон записались около 120 человек, это хороший результат. Поэтому следующий шаг — запуск Zoom-тренировок и стримингов уже в платном режиме.
***
Дмитрий Коровин, руководитель направления «Транспорт и геонавигация» МТС:
Сдача оборудования в аренду — хороший выход для многих видов бизнеса: от фитнес-клубов до фотостудий. Если услуги транспортной компании вам не подходят, то работу курьеров можно отслеживать и контролировать самостоятельно. Любая компания хочет избежать жалоб от покупателей, поэтому важно, чтобы новые сотрудники, работая от имени вашего бренда, предоставляли качественный сервис. У МТС есть сервис «Мобильные сотрудники» с возможностью видеть, где находится курьер, сколько заказов принял и развез, как он укладывается в тайминг, сотрудник также может прикреплять фото. Новым пользователям мы даем бесплатный доступ первые 14 дней.
«Считаю, мы можем расти быстрее, чем рынок будет падать»
Андрей Лобанов, основатель школы программирования для детей «Алгоритмика»:
Главный продукт «Алгоритмики» — это IT-платформа, где дети могут изучать программирование в игровой форме. В онлайне мы присутствовали всегда, но сами занятия проводились очно: наша система не предполагает, что ребенок учится сам, без помощи преподавателя.
Сигналы о том, что обучение пора переводить в онлайн, мы начали получать довольно рано — от франчайзи из-за границы (кружки «Алгоритмики» есть в 23 странах). По-настоящему забеспокоились в феврале. Нам принципиально важно проводить занятия именно внутри нашей платформы: так мы получаем данные, которые помогают улучшать продукт. Мы никак не могли от нее отказаться и проводить уроки по сторонним сервисам для видеоконференций. В итоге за три недели команда придумала и разработала аналог Zoom прямо в нашей системе.
Теперь мы тратим много времени на моральную поддержку наших франчайзи в регионах России и других странах: беседуем с каждым, учим оптимизировать расходы, вести переговоры с арендодателями, — даем понять, что не бросим их.
Благодаря переходу на дистанционное обучение мы сохранили 90% учеников. А еще разработали несколько новых продуктов: онлайн-курсы, продажа которых уже позволила увеличить локальную выручку на 10%, и бесплатную учебную систему по программированию специально для школ. Для нас это маркетинговая история: 3000 учителей (и десятки тысяч потенциальных учеников) подключились к нашей программе и могут проводить там уроки информатики.
Мы постарались воспринять текущую ситуацию как возможность, а не проблему. Теперь мы можем еще активнее находить новых клиентов и франчайзи за рубежом. Рынок обучения программированию очень сильно недонасыщен. Я считаю, мы можем расти быстрее, чем он будет падать.
***
Дарья Ведерникова, руководитель центра продуктов для малого и среднего бизнеса МТС:
Оперативный переход на новый формат работы может создать много дополнительных задач, таких как обучение и консультации сотрудников и партнеров. Чтобы помочь им освоиться, оптимизировать работу и не запутаться в задачах, можно использовать таск-менеджеры с возможностью совместной работы над проектами. В Workzen предприниматели могут отслеживать этапы работы над проектами, назначать ответственных за задачи и создавать карточки с информацией о клиентах и партнерах. Удобный интерфейс поможет адаптироваться даже неподготовленным сотрудникам и повысить их продуктивность.